Több utas, kevesebb észrevétel az ügyfélszolgálaton

VÁCI NAPLÓ/régió ♥ A MÁV-START ügyfélszolgálatára írásban, telefonon vagy közvetlen úton (szóban) beérkezett érdeklődések, észrevételek összesítése alapján 2016-ban sokat javult a vasúti személyszállítási közszolgáltatás minősége és annak megítélése.

A panaszszám csökkenéséhez nagyban hozzájárultak az elmúlt időszak jelentős pálya- és állomásfelújításai, járműbeszerzései, a javuló menetrendszerűség, valamint a vasutasok utasbarát hozzáállása. Tekintve, hogy a fejlesztéseknek köszönhetően tavaly több mint 3 millióval – 145 millióra – nőtt a vasúti közlekedést választók száma, az utazással kapcsolatos negatív észrevételek csökkenése még komolyabb előrelépésnek számít.

A szolgáltatási színvonal javulását tükrözi, hogy a MÁV-START ügyfélszolgálatához tavaly – a 2015-ös adatokhoz képest – 10 százalékkal kevesebb, mintegy 32 ezer írásos észrevétel, panasz érkezett. A javuló eredmények között külön figyelmet érdemel az átalány-kártérítéssel kapcsolatos igények 38 százalékos, a csatlakozásmulasztással kapcsolatos visszajelzések 28 százalékos és az utastájékoztatási hiányosságokról szóló jelzések 19 százalékos csökkenése.

OLVASÁSRA AJÁNLJUK  2 év kihagyás után végre újra megrendezhették a Tangazdasági kiállítást

A vasúti szolgáltatások minőségével elégedett, a vasúti társaság törekvéseit elismerő, dicsérő hangvételű levelet író utasok száma viszont 15 százalékkal nőtt. Az utazási kínálat, a menetrendszerűség és a szolgáltatás minőségének jól érzékelhető, látványos javulása nyomán a menetrenddel összefüggő észrevételek 2016-ban – a két évvel ezelőtti adatokhoz képest – 20 százalékkal csökkentek.

Fontos eredmény az is, hogy az ügyfélszolgálat az írásos ügykezelésre törvényileg előírt egy hónapos válaszadási határidőkhöz képest jóval gyorsabban válaszol, a panaszok kivizsgálása, elbírálása és a válaszadás átlagosan 14 napot vett igénybe. Az elektronikus csatornák esetében az átlagos válaszadási idő még kevesebb, mindösszesen 11 nap volt.

A telefonos ügyfélszolgálat, a MÁVDIREKT könnyen kezelhető menürendszerében a megfelelő szolgáltatás kiválasztása után képzett szakemberek nyújtanak gyors és szakszerű segítséget az érdeklődőknek. A szolnoki székhelyű call centerben több mint harminc vasutas ad éjjel-nappal azonnali tájékoztatást napi átlag 1400 telefonhívásra és 55 e-mailre, jellemzően menetrenddel és díjszabással kapcsolatos kérdésekben. A MÁVDIREKT-et 2016-ban több mint félmillió alkalommal hívták. Háromszázezren belföldi, 100 ezren nemzetközi utazási információt kértek 2016-ban. Az érdeklődés a késő tavaszi, nyári időszakban a legintenzívebb, akkor akár havi 40-50 ezer hívást is fogad a szolgáltató.

OLVASÁSRA AJÁNLJUK  Hajós felvonulással nyitották meg a turisztikai szezont a Dunakanyarban

Az átlagos ügyintézési idő belföldi információ kérésekor 1,59 perc, míg nemzetközinél 3,23 perc volt. Az átlagos várakozási idő csupán 14,4 másodperc, amely az ügyfélszolgálatok között kiemelkedően jó arány. A hívások 89 százalékát fél percen belül felveszik. A megválaszolási arány 99%-os volt, vagyis száz telefonhívásból mindösszesen egy nem jutott el ügyintézőhöz.

Érdekesség, hogy a tavaly júniusi labdarúgó Európa-bajnokság magyar mérkőzéseinek szünetében megszaporodtak a hívások. Az utasok néha még hívás közben is kommentálták a mérkőzés pillanatnyi állását. Az Eb idején tipikus célállomásokká váltak a francia stadionok városai, az átlagosnál sokkal többen érdeklődtek a Franciaországba tartó járatok és a menetjegyárak iránt.

Az elveszített és megtalált értékek száma is jelentősen nőtt tavaly: 2015-höz képest kétszer annyi (750 db) tárgy került vissza gazdájához a MÁVDIREKT közvetítésével; az érintett utasoktól számtalan köszönet érkezett a vasúttársasághoz.♦

OLVASÁSRA AJÁNLJUK  Hajós felvonulással nyitották meg a turisztikai szezont a Dunakanyarban

Oszd meg, hogy mások is tudjanak róla!
feliratkozás
visszajelzés
guest
0 hozzászólás
Inline Feedbacks
View all comments